IRDR: demora na prestação de serviços bancários presenciais origina dano moral


“A demora excessiva na prestação dos serviços bancários presenciais em prazo superior aos definidos em legislação específica origina dano moral passível de reparação”. A tese jurídica foi firmada, à unanimidade, em julgamento de Incidente de Resolução de Demandas Repetitivas (IRDR) pelo Órgão Especial do Tribunal de Justiça do Estado de Goiás (TJGO), na sessão do dia 12 de agosto. O IRDR também definiu que o dano moral é presumido e, portanto, dispensa prova de sua ocorrência por parte do consumidor. A relatoria é do desembargador João Waldeck Felix de Sousa e o requerente foi o desembargador Marcus da Costa Ferreira.


O caso concreto referia-se ao julgamento de apelação cível de um cidadão do município de Quirinópolis contra o Banco do Brasil.


O desembargador-relator inicia o voto contextualizando que o Órgão Especial do TJGO já afirmou que “as leis locais editadas para disciplinar o atendimento bancário em seus limites territoriais gozam de presunção de validade e eficácia, por conseguinte, são dotadas de força coercitiva e de observância obrigatória.” Portanto, concluiu o desembargador, as instituições bancárias que quiserem operar em determinada cidade devem observar as normas municipais. Para fundamentar sua decisão, o relator cita a Súmula nº 69 do TJGO, que diz que “o não cumprimento por agência bancária de legislação municipal, que fixe prazo máximo para atendimento do consumidor, enseja a aplicação de sanção administrativa por parte do Procon, podendo levar, ainda, à obrigação de indenizar o consumidor por danos materiais e morais, de conformidade com o caso concreto”. João Waldeck Felix de Sousa discorre sobre fatores que distinguem os serviços bancários em relação a outros setores de prestação de serviços dentre eles “sua forte concentração, que é reservada a umas poucas instituições de elevadíssimo porte, situação que expõe o consumidor a uma vulnerabilidade evidente.” A alta rentabilidade dos serviços bancários também é outra circunstância relevante, o que daria legitimidade ao consumidor esperar uma correspondência em relação à qualidade dos serviços prestados. No entanto, diz no voto, “o que se vê é que os consumidores são submetidos a uma demora que chega, nos momento de pico, a até duas horas, sem que tenham acesso a água, sanitários e assentos suficientes, itens que não seriam necessários se o atendimento se desse em prazo razoável, mas que, ante a prolongada demora, transmudam-se de itens de mero conforto em itens de real necessidade.” Ele acrescenta que “a disponibilidade de caixas automáticos e outros meios de autoatendimento não exime ou interfere na obrigação da instituição de prestar o atendimento presencial de forma satisfatória.” Especificamente em relação ao caso concreto analisado, o relator destaca que as reclamações dos consumidores quanto à má qualidade dos serviços bancários prestados pelo réu perduram por mais de uma década sem que houvesse qualquer medida efetiva para sanar a deficiência dos serviços. Ademais, avalia o desembargador, como as instituições bancárias não possuem dificuldade financeira para implantar melhorias, a conclusão é que existe um desdém para com o consumidor para a obtenção de lucros predatórios. Por todas circunstâncias, a prestação dos serviços pelas instituições bancárias nas condições mencionadas ultrapassa “o mero dissabor ou aborrecimento cotidiano tolerável e, em verdade, constitui uma grave e expressiva ofensa à respeitabilidade do consumidor, causando-lhe um dano “moral” passível de reparação, pela frustração de sua legítima expectativa.”


Interesse coletivo O desembargador-relator descreve ainda, que, dentro do propósito do sistema capitalista moderno, o tempo útil e seu máximo aproveitamento são interesses coletivos, “subjacentes aos deveres da qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que são atribuídos aos fornecedores de produtos e serviços e à função social da atividade produtiva” e que, portanto, a proteção à perda do tempo útil do consumidor deve ser realizada sob a vertente coletiva, permitindo a aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor e a responsabilidade civil pela perda do tempo. “A prestação do serviço de atendimento bancário presencial fora dos prazos estabelecidos em lei específica é defeituosa e implica dano moral presumido, seja sobre a égide do 'desvio produtivo do consumidor' , seja a título da 'perda do tempo útil do consumidor'”, afirmou.


Valor do dano Em relação à definição do valor do dano, diz o voto que “por se tratar de dano presumido e decorrente de uma relação de consumo na qual a pessoalidade do consumidor não é um fator distintivo, a sua mensuração deve se pautar pela estipulação de um valor padrão, o qual, no entanto, será passível de variação para maior ou para menor havendo, no caso concreto, motivos que a justifique.” A importância padrão para a reparação ficou em R$ 5 mil. Esse é o IRDR de tema 12 do TJGO. Para conferir todos os IRDR julgados e em andamento acesse aqui. Veja a decisão(Centro de Comunicação Social do TJGO). 

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